Le service client est un facteur essentiel pour le succès d’une entreprise. Cela suppose la nécessité de constituer un service efficace, disponible, compétent et capable de répondre le plus rapidement possible aux demandes de vos clients, quel que soit le canal de contact utilisé. Cela passe aujourd’hui par les voicebots.
Cette nouvelle technologie en plein essor permet de résoudre ces problématiques de service client. Bénéficiant des progrès de l’intelligence artificielle qui lui permettent de converser en langage naturel avec clients ou usagers, le voicebot se positionne comme l’avenir de la relation client.
Aussi appelé chatbot, agent virtuel ou bot conversationnel, pourquoi l’avenir de la relation client repose-t-il sur cette technologie ? Comment peut-elle aider votre entreprise à satisfaire et fidéliser vos clients ?
Faisons toute la lumière sur ce sujet !
Qu’est-ce qu’un voicebot ?
Un voicebot est un robot conversationnel capable de communiquer par la voix artificielle en utilisant un langage naturel. Les utilisateurs peuvent donc parler et échanger avec cet outil comme ils le feraient avec un être humain.
Pour ce faire, le chatbot est basé sur deux concepts :
- La reconnaissance vocale : D’un point de vue technique, le voicebot est un chatbot textuel auquel a été ajoutée la reconnaissance automatique de la parole. Cette capacité de traiter automatiquement le langage naturel lui permet de comprendre la requête exprimée oralement par son interlocuteur, avec un taux de réussite jusqu’à 95 %.
- La synthèse vocale : Un robot conversationnel doit également intégrer un programme de synthèse vocale pour qu’il puisse délivrer l’information demandée via la voix. Le décodage a pour but de reconstituer le texte, c’est-à-dire la réponse la plus probable, à l’aide de voix préenregistrées.
Quelques exemples de voicebots
Sans que nous nous en rendions comptes, les robots conversationnels sont de plus en plus présents dans notre quotidien. Leur démocratisation a été fortement soutenue par les grandes entreprises de nouvelles technologies telles que Google, Apple, Facebook et Amazon.
Parmi les plus connus, on peut par exemple citer Alexa d’Amazon, Google Home et Siri d’Apple. Bien entendu, vous en trouverez d’autres, car les voicebots peuvent actuellement être utilisés dans diverses applications et quasiment tous les secteurs d’activité, de la santé à l’assurance, en passant par l’éducation, le tourisme, etc.
Le voicebot, avenir de la relation client ?
Grâce aux récents progrès technologiques, cet outil est en train de révolutionner le concept de relation client. Désormais, il se présente comme une solution avantageuse et crédible, répondant parfaitement aux nouveaux besoins de vos clients. Voici d’autres bonnes raisons pour lesquelles vous devriez en adopter un :
La simplicité d’utilisation
Pour utiliser un voicebot, vous n’avez pas besoin de compétence particulière, de télécharger une application ou d’écrire sur un clavier. Les férus de nouvelles technologies, mais aussi les personnes âgées, celles en situation de handicap ou de déficience visuelle, etc., peuvent donc avoir recours à ce support et bénéficier de ses services.
En effet, le chatbot vocal présente l’avantage d’être « mains libres », c’est-à-dire que vous n’avez pas besoin d’écrire avec un clavier pour exprimer votre demande. Comme vous n’êtes plus contraint de regarder un écran ou d’utiliser vos mains pour taper des mots, vous pouvez donc réaliser d’autres tâches.
La spontanéité
Un voicebot est un robot conversationnel disponible à tout moment, de jour comme de nuit. Grâce à lui, vous pouvez donc offrir un service 24 h/24 et 7 jours/7, avec la garantie d’une réponse rapide et personnalisée pour chaque client.
Ceci explique l’engouement des entreprises pour cette technologie. En effet, le voicebot promet un service client fiable, capable de répondre automatiquement, pertinemment et instantanément à toutes sortes de requêtes. Autrement dit, ils peuvent répondre au besoin d’immédiateté de vos clients, tout en renforçant la présence de votre marque en ligne.
Un intermédiaire efficace
En matière de relation client, les voicebots sont intéressants dans la mesure où :
- Ils peuvent répondre à vos clients via les plateformes de messagerie les plus populaires (Facebook, Messenger, Skype, Twitter, etc.),
- Ils peuvent répondre de manière personnalisée et en temps réel.
Mais l’autre avantage important est qu’il sert d’intermédiaire efficace et peut donc passer la conversation à un conseiller humain en cas de besoin.
En réalité, l’atout du voicebot est qu’il peut automatiser les tâches répétitives, basiques et à faible valeur ajoutée. Mais il peut aussi rediriger la conversation vers un agent humain lorsque la demande devient trop complexe. Ainsi, les conseillers humains seront soulagés, car les robots peuvent répondre aux questions ennuyeuses et répétitives de vos clients. Ils seront donc plus motivés et pourront mieux se concentrer sur les tâches plus rentables.
Le voicebot, outil efficace de collecte de données
Les voicebots se présentent actuellement comme des agents conversationnels vocaux qui peuvent offrir à vos clients un parcours fluide et personnalisé à tout moment. Sachez qu’en moyenne, un robot conversationnel peut traiter jusqu’à 85 % des demandes qui lui sont adressées. Quant aux requêtes les plus complexes, elles pourront être pré-qualifiées par le robot puis redirigées vers le conseiller humain le plus à même d’y répondre.
N’oubliez pas qu’un voicebot est un excellent outil de collecte de données clients. Combiné à un logiciel de gestion de la relation client (CRM), il permet de comprendre les habitudes d’achat de vos clients, leurs besoins, la raison de leur mécontentement, etc. Ces informations peuvent être utilisées par vos commerciaux pour réaliser des campagnes marketing plus performantes.
Pour aller plus loin, le voicebot peut même devenir un ambassadeur de votre marque, à condition qu’il soit assez intelligent pour véhiculer une image innovante et sympathique de la relation client.
Vous ne voulez pas manquer toutes ces opportunités ? Alors, il est peut-être temps de lancer votre propre assistant vocal virtuel. Votre robot intelligent pourra devenir un nouveau canal de vente et aider votre marque à se démarquer de la concurrence.