Le terme désigne un mode d’externalisation de la gestion de la relation client qui mélange agents virtuels et téléconseillers humains. En réalité, lorsque vous adoptez le techshoring, c’est que vous allez doter votre centre de contact d’un robot conversationnel (chatbot) qui utilise l’intelligence artificielle pour pouvoir tenir une conversation orale avec un prospect ou un client.
Selon certaines études, ce concept permet un gain économique de l’ordre 10 à 20 % sur l’activité liée à la gestion de la relation client. Pourquoi cela ? Parce que le chatbot permet à vos conseillers de s’affranchir des tâches répétitives et démotivantes, mais incontournables puisqu’elles constituent les premières sollicitations clients avant qu’ils entrent dans votre tunnel de vente.
Alors, qu’est-ce que le Techshoring ? En effet, c’est une solution qui va révolutionner la méthode de travail des conseillers et le concept de la relation client. L’offshoring, qui est aussi en vogue depuis quelques années, consistait à externaliser le centre de contact pour réaliser des gains économiques. Le techshoring, par contre, vise à amener votre centre de contact et à optimiser votre service client grâce à l’association des compétences du chatbot et l’expertise des conseillers humains.
Quelle est la différence entre techshoring, offshoring et onshoring ?
Dans le domaine marketing, notamment en matière de relation client, on peut considérer quatre types d’approches différentes qui ont été largement adoptées dans les centres de contact :
Premièrement, on cite l’onshoring. Cette stratégie consiste à confier à votre service client à des téléconseillers basés en France. Ces derniers travaillent donc sur une plateforme d’appels dédiée et équipée à cet effet.
Deuxièmement, on compte l’offshoring : Pour ce cas précis, le centre de contact est délocalisé dans un ou plusieurs pays francophone(s) où les coûts de la prestation sont bas. Parmi les pays les plus convoités, on cite par exemple ceux d’Afrique du Nord et de l’Océan Indien.
Le nearshoring, une variante de l’offshoring. Comme alternative aux deux précédentes solutions, votre entreprise peut également choisir de délocaliser votre centre de service. Ce qui différencie le nearshoring de l’offshoring est que vous allez choisir des prestataires spécialisés basés en Europe, mais qui peuvent proposer des prestations de qualité à des prix bas. Oui, on peut par exemple en trouver au Portugal, en Espagne, en Roumanie, etc.
Enfin, il y a l’homeshoring. Dans ce cas, vous allez confier votre service client à des téléconseillers qui travaillent depuis leur domicile en tant qu’indépendant. C’est une solution qui permet de réduire les coûts et de profiter d’un service de qualité, sans avoir besoin de délocaliser les emplois en dehors des frontières du pays ni de créer une plateforme physique, à proprement parler.
Quant au techshoring, il s’agit d’un concept qui va révolutionner le monde de la relation client. Il consiste à conjuguer l’expertise humaine et la performance des chatbots intelligents pour garantir une relation client efficace. Autrement dit, ce concept consiste à déployer un centre de contact hybride, combinant humain et digital.
Pourquoi adopter le techshoring ?
Ce mode d’externalisation de la gestion du centre de contact est désormais possible grâce aux dernières avancées technologiques, notamment autour des assistants virtuels qui utilisent l’intelligence artificielle.
Parmi les nombreux atouts proposés par le techshoring, on cite :
- La possibilité de scénariser les appels entrants et/ou sortants gérés par le centre de contact,
- L’utilisation de plusieurs canaux de communication pour assurer un meilleur service client : téléphone, messagerie instantanée, email, formulaires web, etc.
- La possibilité de personnaliser le chatbot en fonction des besoins de votre entreprise en matière de relation client.
Dans tous les cas, sachez que le techshoring offre un avantage financier non négligeable. Il vous permet de faire des économies d’investissement si on le compare, par exemple, à l’offshoring. Il permet aussi de réduire drastiquement le cout du traitement des requêtes clients rapport à l’onshoring.
En effet, lorsque vous adoptez le techshoring au sein de votre entreprise, vous n’avez aucunement besoin de recruter, ni de former de nouveaux conseillers client pour prendre en charge les demandes complexes non traitées par le chatbot. Contrairement à l’offshoring, le techshoring vise à mobiliser ceux qui sont déjà présents dans votre centre de contact. Il suffit de savoir intégrer le chatbot afin que celui-ci puisse les épauler dans le but de réduire le coût de traitement des demandes, tout en assurant un service de qualité, disponible 24h/24 et 7j/7.
Par ailleurs, vos clients ne seront redirigés par le chatbot vers des humains que lorsque c’est vraiment nécessaire. Cela permet donc à vos conseillers de mieux se focaliser sur ces demandes complexes et d’ajouter plus d’humanité dans le service qu’ils proposent à vos clients.
Comment déployer le techshoring dans votre centre de contact ?
La mise en œuvre d’un projet de techshoring est surtout basée sur l’intégration d’un agent virtuel au sein de votre service client. D’autre part, cela implique la création, l’exploitation et l’enrichissement d’une base de données. Pour ce faire, la meilleure solution est donc de vous fier à un fournisseur spécialisé de Chatbot.
Votre prestataire doit être à même de collecter les informations concernant les comportements et les historiques d’achat de vos clients. Il doit également pouvoir déterminer leurs besoins et anticiper tous les scénarios courants qu’ils peuvent utiliser au sein de votre centre de contact. Ces différents éléments permettront à votre fournisseur de concevoir un agent virtuel fiable, doté d’une capacité de traiter la plupart des sollicitations entrantes de la part de vos prospects ou clients.
Votre chatbot doit également s’intégrer parfaitement avec votre logiciel de la relation client (CRM). Cette interface peut collecter et retracer l’ensemble des interactions de chaque client avec vous ou votre chatbot. En se basant sur ces données, qui s’enrichissent au fil du temps, le chatbot peut donc se perfectionner davantage.
Un modèle de plus en plus prisé en France
En France, le concept de techshoring s’est largement développé. Si vous voulez par exemple développer un projet donc l’objectif est de dématérialiser environ 30 % de vos échanges commerciaux, il vous faut moins de 60 jours pour que votre solution de techshoring soit opérationnelle.
Parallèlement, les facteurs stratégiques et économiques vous permettent de maintenir les postes de vos conseillers. Ces derniers ne risquent donc pas d’être remplacés par les chatbots intelligents, mais ils vont tout simplement assurer un rôle plus qualifié.
Ceci n’est toutefois possible que si vous arrivez à associer l’intelligence artificielle et l’expertise métier de vos collaborateurs.
Ainsi, vos clients pourront profiter d’un service client hybride, rentable et capable de fournir une meilleure expérience client.