Le téléconseiller exerce ses activités au sein de l’entreprise en interne ou en sous-traitance chez un prestataire. Il effectue des missions de services, de gestion, de démarche commerciale ou de conseils en direction de professionnels ou de particuliers.
De nombreux secteurs d’activités, comme les services à la personne, les banques ou les assurances recrutent des téléconseillers en nombre et les centres d’appel se multiplient.
Les grandes entreprises y voient souvent le moyen d’améliorer leur relation client en élargissant ainsi les fonctions du téléconseiller. Les perspectives d’évolution sont nombreuses ainsi que les ouvertures de recrutements.
Le développement du E-commerce et le télémarketing s’intensifie et crée de réels besoins de recrutement. faisant du poste de téléconseiller un métier en tension. Les entreprises rencontrent ainsi souvent des difficultés pour recruter.
Elles peuvent se tourner vers la formation en alternance pour recruter des téléconseillers correspondant à leurs besoins de qualifications professionnelles. Recruter en alternance un téléconseiller est une possibilité pour poursuivre son développement.
Métier de Téléconseiller
Dans le monde connecté de l’entreprise 2.0, le téléconseiller utilise les différents canaux de communication : téléphone, réseaux sociaux, mails… Il s’acquitte de sa mission de conseil clientèle ou de démarchage commercial tout en respectant les objectifs de l’entreprise ou de son client :
- Il conseille et gère la relation client : il accomplit des démarches simples (assistance, informations, opérations, etc.)
- Il fidélise la clientèle de l’entreprise en offrant un service
- Il prospecte et conseille une clientèle de particuliers, d’entreprises afin de développer les ventes selon des objectifs commerciaux.
Pour bien exercer son métier de téléconseiller, il possède une bonne connaissance de l’entreprise, de ses métiers ainsi que ses produits.
Les fonctions du Téléconseiller
Le téléconseiller constitue le lien direct de l’entreprise ou du client avec ses usagers, consommateurs ou clientèle. Grâce à ses outils de travail le téléphone et son ordinateur, il accomplit les missions et les objectifs définis avec l’entreprise, à savoir :
Il réceptionne les appels- Il identifie les clients
- Il informe
- Il oriente
- Il finalise la réponse à la demande du client
- Il renvoie vers des interlocuteurs dédiés
La base de données fournie par l’entreprise lui permet d’établir une relation commerciale ciblée avec la clientèle. Le cœur de son métier repose sur la qualité de ses réponses, de sa connaissance des métiers de l’entreprise, des services rendus à la clientèle.
Les missions professionnelles du Téléconseiller
Elles sont variées selon le contexte : il gère les appels entrants et sortants. En fonction du type de services, il informe, conseille, assiste la clientèle avant et après la vente.
Il travaille en horaires décalés, de jour comme de nuit, jours fériés, selon les services à fournir.
Il travaille rarement dans l’entreprise cliente et exerce sa mission sur un plateau d’appel. Ses missions sont définies en fonction de son affection.
Quand il exerce dans un service client en recevant les appels, il accomplit les missions suivantes :
Il répond aux questions ou demandes d’informations d’ordre technique ou commercial sur l’entreprise- Il effectue une opération à distance selon une série de procédures établies par l’entreprise
- Il répond à une demande d’assistance suivant un protocole établi par l’entreprise
- Il oriente la demande qualifiée du client vers les interlocuteurs désignés dans l’entreprise
Quand il exerce au sein d’un service commercial, il passe ou reçoit des appels. Il accomplit les tâches suivantes :
- Il démarche une clientèle potentielle suivant les objectifs définis par l’entreprise pour valoriser son offre.
- Il enregistre les commandes à distance et assiste les préparations suivant les directives établies par l’entreprise
- Il gère la relation clientèle après-vente et les réclamations
Avec la démocratisation de l’outil internet, le téléconseiller utilise, outre le téléphone, d’autres canaux de communication. Il répond et confirme par mail la réponse à la clientèle. L’interface de la relation clientèle online est une nouvelle facette de l’évolution de son environnement et de sa mission.
Compétences requises d’un Téléconseiller
Savoir mener un entretien téléphonique constitue sa principale compétence. De plus, il devra maitriser les compétences suivantes :
Il maîtrise les techniques de vente et la relation client- Il connaît parfaitement les services et les produits de l’entreprise
- Il est capable de rédiger et de suivre les procédures établies par l’entreprise
- Il maîtrise les outils bureautiques
- Il maitrise les technologies de l’information et de la communication (internet, messagerie…)
Les qualités du Téléconseiller
- Il a une aisance relationnelle
- Il a une bonne écoute
- Il a une bonne expression verbale
- Il connaît l’offre de l’entreprise
- Il a le sens du service
- Il maîtrise l’argumentation commerciale
- Il fait preuve de patience
Un poste en tension
Les téléconseillers sont recrutés dans divers secteurs d’activités et la demande se développe et se diversifie.
La vente en ligne, les secteurs du commerce, le secteur bancaire et les assurances sont les plus demandeurs de recrutement de téléconseillers. Mais le poste devient incontournable et de multiples activités professionnelles ont recours aux compétences de téléconseillers.
Liste des principaux secteurs d’activité des téléconseillers / conseillers, service à distance :
| Banques | Action sociale | Téléphonie | Informatique |
| Assurances | Service à la personne | Internet | Distribution d’énergie |
| Immobilier | Commerce | Transport | Tourisme / Compagnie aérienne |
| Santé | Télémarketing | Vente en ligne / e-commerce | Logistique |
Le poste de téléconseiller offre des opportunités de recrutement multisecteurs soit dans un centre d’appel ou intégré à l’entreprise.
Autres appellations du poste :
- Conseiller service client à distance
- Conseiller relation client
- Télégestionnaire
- Chargé de clientèle
- Conseiller clientèle multimédia
- Téléopérateur
- Hotliner
Les prérequis professionnels du Téléconseiller / Conseiller à distance
Le poste n’exige pas de diplôme préalable pour exercer. Mais le niveau bac est conseillé. Les recruteurs donnent leurs préférences à des candidats de niveau bac+2, notamment dans les secteurs bancaires et assurances, qui requièrent des profils qualifiés.
On y accède également avec un diplôme de niveau bac à bac+2 en commerce, vente. Le diplôme peut être en lien avec l’activité de l’entreprise (tourisme, logistique, transport, etc).
Voici les diplômes fréquemment demandés pour le poste de Téléconseillers :
- Bac Pro Vente
- Bac Pro commerce
- Bac Pro Arcu (Accueil, Relation clients et usagers)
- MC Services financiers
- MC Assistance, conseil, vente à distance
- BTS M.U.C Management des unités commerciales)
- BTS N.R.C Négociation relation client
- BTS T.C Technico-commercial
- DUT T.C Techniques de commercialisation
De nombreuses formations en alternance complètent ces diplômes pour accéder aux licences professionnelles (Bac+3 ou BTS+1) Commerce-vente distribution.
Evolution professionnelle
Compte tenu de son expérience acquise, grâce à la formation en alternance, le téléconseiller peut évoluer vers le poste de Superviseur puis Chef de plateau.
- Le Superviseur a pour mission d’encadrer une petite équipe de téléconseillers, une dizaine de personnes. Il est le garant de l’atteinte des objectifs fixés par l’entreprise.
- Le Chef de plateau a pour mission de réaliser une enquête ou gérer la vente d’un produit. Il fixe les objectifs et est chargé du recrutement
S’il est intégré au service commercial, après un complément de formation, il peut évoluer vers le poste de Gestionnaire de recouvrement ou Chargé de promotion.
Liste des postes accessibles :
- Superviseur de centre d’appel
- Superviseur en relation client à distance
- Superviseur centre de contact
- Chef de plateau
- Gestionnaire de recouvrement
- Chargé de Promotion
Former en alternance : un outil efficace pour recruter un Téléconseiller
Pour recruter des téléconseillers, les entreprises disposent d’un large éventail de possibilités. Bien que le poste soit accessible avec le niveau bac, le secteur manque de candidats formés.
Le futur candidat évoluera plus rapidement s’il avait bénéficié d’une formation professionnelle en adéquation aux objectifs et aux métiers de l’entreprise. Il s’adaptera plus facilement aux missions que l’entreprise va lui confier.
Face à la pénurie de candidats aux profils qualifiés pour le poste de téléconseiller, l’entreprise se tourne vers l’opportunité de la formation en alternance : former un jeune ou reconvertir un demandeur d’emploi. Après formation, elle pourra recruter des professionnels compétents et qualifiés.
Recrutement externe à l’entreprise
Sans le bac, les candidats de moins de 26 ans ont le choix suivant :
- Le contrat d’apprentissage leur permet d’être formés et d’être recrutés à partir de 16 ans (15 ans sur dérogation. Jusqu’à 30 ans dans 7 régions)
- La formation en alternance leur permet d’obtenir un bac professionnel. Ce cursus se fait en deux temps : une partie enseignement théorique et une partie en milieu professionnelle.
Avec le bac, les candidats de moins de 26 ans ont le choix suivant :
- Le contrat d’apprentissage leur permet d’être formés en alternance pour obtenir un diplôme de niveau bac+2 type BTS ou DUT
Pour les candidats de plus de 26 ans :
- Le contrat de professionnalisation permet aux demandeurs d’emploi de plus de 26 ans de suivre une formation professionnelle qualifiante.
Ce cursus sera sanctionné par un titre enregistré au Répertoire Nationale des qualifications professionnelles ou par un diplôme, un Certificat de qualification (CQP). Il peut obtenir également une qualification reconnue dans les classifications collectives d’une convention nationale.
La formation se déroule en alternance dans l’entreprise et dans un organisme de formation pour la théorie. Cette dernière peut s’effectuer dans l’entreprise si elle s’est dotée d’un centre de formation.
Évolution interne à l’entreprise
Pour remédier à la pénurie de candidats formés, les entreprises recrutent en interne et propose la formation en alternance à certains de ses salariés déjà en poste et qui connaissent le métier et les produits de l’entreprise.
Le téléconseiller peut évoluer vers des postes de responsabilités comme Superviseur, Chef de Plateau, Gestionnaire de recouvrement ou Chargé de Promotion.
Il complétera ses expériences professionnelles par une formation en alternance pour obtenir une qualification supplémentaire. Il accédera ainsi à d’autres fonctions et responsabilité dans l’entreprise.