Alors que les agents virtuels se multiplient dans les usages quotidiens, portés par le développement des outils numériques, quel est le prix d’un chatbot pour un centre de relation client? Combien coûte sa mise en place pour une entreprise?
Afin de bien appréhender les éléments qui entrent dans la composition du prix d’un chatbot, il faut les évaluer à la mesure des coûts d’un call center reposant uniquement sur des agents humains. Pour ce dernier, le prix est essentiellement lié aux frais de la main d’œuvre, généralement aux alentours de 65%. Le prix d’un chatbot vocal dépend de plusieurs éléments. Les frais utilisés pour la mise en place de cet outil sont liés d’une part aux travaux effectués en amont (frais d’investissement) et d’autre part, aux coûts d’exploitation (brevets, téléphonie). À ces frais viennent s’ajouter les coûts du centre de contact client qui doit gérer les communications téléphoniques qui ne sont pas gérées par l’agent conversationnel.
Le plus souvent, le prix d’un chatbot assurant simplement l’accueil téléphonique des clients tourne autour de 700 € par mois. Pour des interfaces plus avancées faisant usage d’associations de plusieurs lignes d’assistants virtuels employés comme support d’un centre de relation client géré par des téléconseillers (stratégie mixte humain + digital appelée le techshoring), il est possible de réaliser des économies de l’ordre de 30 à 40% sur les coûts des ressources humaines. Cette stratégie permet au centre de contact de devenir compétitif comparativement à la pratique de l’offshoring, ces centres d’appels implantés dans des pays avec un coût de main d’œuvre réduit.
Comment calculer le prix d’un chatbot ?
La structure de prix d’un chatbot repose principalement sur 4 postes de coûts répartis entre frais de développement et d’exploitation.
Coûts de développement pour l’installation d’un chatbot
Il s’agit concrètement des coûts de conception et de déploiement/intégration du chatbot au centre de contact de l’entreprise.
Coûts d’exploitation d’un chatbot
Les coûts d’exploitation d’un chatbot pour l’entreprise se repartissent sur trois types de postes :
- Frais relatifs aux développements technologiques
- Frais des infrastructures
- Frais de main d’œuvre : exploitation et maintenance
Les différents coûts associés au développement d’un chatbot
Frais de personnalisation d’un agent virtuel
L’installation d’une solution d’agent conversationnel nécessite toujours une période de développement puis la réalisation de tests en amont du déploiement. Ces développements sont effectués au travers des plateformes standards du fournisseur du chatbot et adaptés aux spécificités des métiers de l’entreprise et aux besoins particuliers de ses clients.
Les frais de personnalisation d’un chatbot vocal sont donc déterminés en fonction du contexte clientèle. Dans le cas où les besoins de personnalisation sont majeurs, ces frais augmentent (généralement de 20 à 50 k€ pour des options simples). Ces frais correspondent à plusieurs jours de travail.
Coûts de développement technologique
Un service de chatbot intègre plusieurs technologies qui vont participer à son coût total. Les services intégrés sont les suivants :
- Le Speech To Text ou STT. Ce service permet de modifier la voix en écrit – ces prestations sont généralement louées auprès des concepteurs technologiques tels que Google, Siri (Apple), Alexa (Amazon)…
- Le Texte To Sppech (TTS). Il s’agit de la technologie qui permet de modifier les écrits lus par le robot en voix. Par rapport à ce service, les montants peuvent varier de manière très importante. Une voix classique n’est pas comparable avec un agent qui dispose de la voix d’une personnalité célèbre créant ainsi son alias. Le calibre de la voix, du management des silences et les tons vocaux, etc. vont définir le coût de ce service.
- Les modules d’intelligence artificielle sémantique. Elles rendent le chatbot vocal en mesure de converser avec son interlocuteur de manière naturelle grâce au traitement automatique du langage naturel, avec des termes qui correspondent à son monde. Sur le marché, plusieurs solutions existent et peuvent varier selon la prestation voulue, mais également en fonction du nombre de demandes du service à la minute ou à l’appel.
- La difficulté des programmes ou le déploiement nécessaire pour la solution.
Toutes ces prestations intègrent une dose plus ou moins importante d’intelligence artificielle. Les frais technologiques des agents virtuels sont inclus sous la forme de coûts de licence dans les frais d’exploitation.
Frais d’infrastructure du chatbot
Le chatbot vocal est installé sur une interface téléphonique. Selon les besoins de l’entreprise, l’assistant peut être dupliqué sur plusieurs lignes. Le montant du montage de ce type d’infrastructures est souvent refacturé en fonction du temps d’usage.
De façon générale, les coûts d’exploitation sont relatifs à l’usage des brevets et des infrastructures sont combinés. Les montants de marché tournent autour de 0,50 € HT à 0,70 € HT par minute d’usage en fonction de la catégorie des agents virtuels utilisés et les critères de sécurité sélectionnés.
Coût d’exploitation et de maintenance d’un chatbot
Afin de bien fonctionner, un chabot a besoin de l’intervention d’ingénieurs et de professionnels. Les ingénieurs s’occupent de la maintenance régulière du robot et les spécialistes apportent leur expertise lors de la survenance des cas vraiment difficiles ou rares que l’agent conversationnel ne peut pas traiter. Car même si le chatbot peut se charger de 40% de la gestion d’un appel dans un centre de contact, le téléconseiller doit encore prendre en charge 60% de l’appel. Il est donc important de prendre en compte les besoins de main d’œuvre pour le bon fonctionnement du centre de relation client dans les frais d’exploitation.
Au final , quel est le prix d’un chatbot ?
Le prix d’un chatbot varie selon son champ d’application, qui suppose un coût forfaitaire, et ses usages, qui génèrent un coût variable en fonction des spécificités de gestion de la relation client mise en place.
En plus de ces deux éléments principaux, il faut prendre en compte le coût de développement d’un chatbot personnalisé qui reprend généralement les prix standards utilisés pour les déploiements techniques sur la base d’un taux journalier moyen.
Pour une solution d’agent conversationnel destinée à assurer l’accueil téléphonique, le premier montant pour une ligne simple se situe généralement à 700 € HT par mois sur le marché public. S’il s’agit d’une personnalisation spécifique, il est préférable de prévoir un à deux jours de customisation et de mise en place à 1000 € par jour.
En fonction de l’analyse des exigences du marché par rapport aux agents virtuels personnalisés, un ordre de grandeur des prix peut être défini. En effet, les entreprises sur le marché sont prêtes à payer pour des agents conversationnels si seulement le prix du nouveau service fourni est moindre que le coût de l’utilisation unique d’un call center 100% humain. Il est possible de réaliser des économies se situant entre 30 et 50%. Dans le cadre d’un projet où les agents virtuels ont une place correspondante à 50%, les économies peuvent aller à 25%.
Dès lors, sauf exception spécifique, le déploiement d’un chatbot ne peut générer un coût supérieur à celui d’un agent humain pour la même tâche.