Également appelés agents conversationnels à intelligence artificielle, voicebots, assistants ou agents virtuels, les chatbots vocaux sont des programmes informatiques basé sur l’intelligence artificielle (IA) et en mesure de converser à l’oral avec des humains grâce au traitement automatique du langage naturel (TALN). C’est l’association de cette double technologie (IA et TALN) qui permet d’obtenir des chatbots vocaux utiles et performants comme support des centres de contact client.
Afin de comprendre pourquoi le chatbot vocal est en passe de devenir un acteur incontournable des centres de contact client, il est indispensable de comprendre les bénéfices de ses applications pour l’entreprise en termes de relation client.
Qu’apporte un agent virtuel à un centre de relation client ?
Il est important de savoir qu’en termes de relation client, la performance du service fourni ne permet pas toujours à l’entreprise d’avoir de nouvelles parts de marché. Cependant, offrir un mauvais service aux clients est un moyen sûr d’en perdre. Alors, au lieu de chercher à améliorer le niveau du service client, l’entreprise a plutôt intérêt à garantir la réduction des mauvaises prestations de son centre de contact avant de songer à en créer de nouvelles.
Cependant, qu’est-ce qu’une « mauvaise » prestation ? Cela désigne toutes les situations où l’interlocuteur a le sentiment de faire un effort pour se faire comprendre. Une expérience client réussie est caractérisée par une grande fluidité et une facilité de perception par le client. Il doit donc avoir l’impression que la réponse à ses interrogations est fournie sans effort.
Et pourtant, les situations qui amènent le client a se retrouve face à une absence de fluidité sont potentiellement multiples. Voici des exemples d’expérience client qui peuvent être qualifiés de mauvaises :
- Être obligé d’appeler le centre de contact client parce que les renseignements disponibles sur le site en ligne de l’entreprise ne sont pas adaptées ou pertinentes,
- Etre obligé de rappeler le service client à nouveau parce que la bonne réponse n’a pas été fournie du 1er coup,
- Etre obligé de rappeler le support client à nouveau parce que toutes les lignes sont occupées ou parce que le centre de contact client n’est pas ouvert,
- Etre balloté de conseiller en conseiller clientèle afin de trouver l’agent compétent qui connait éventuellement le dossier de l’appelant,
- Ne pas être en mesure d’appeler le centre de contact client après les heures de bureau parce que le centre de contact client n’est pas ouvert en dehors des heures de bureau,
Ce sont des expériences communes à la majorité des clients qui ont besoin d’informations et qui appellent le service client. La plupart de ces situations ne sont pas bien vécues par les consommateurs. Elles provoquent une sorte d’usure de la fidélité des clients par rapport à leur marque. Et finalement, si ses situations sont répétitives, elles conduisent irrémédiablement au départ des clients vers les marques concurrentes. Par conséquent, l’entreprise peut perdre une partie de sa clientèle et avoir une mauvaise réputation sur le marché grâce à la communication existante entre les consommateurs.
Un outil de gestion de la relation clientèle
Un chatbot vocal utilisé en support d’un centre de contact client peut être la solution à un grand nombre de problèmes causés par le manque de fluidité de l’expérience client. Le chatbot vocal peut se charger de :
- Prendre en charge toutes les tâches non qualifiées et répétitives,
- Ouvrir le centre de contact client 24h/24 et 7j/7
- La crédibilité et du suivi des informations,
L’agent conversationnel à intelligence artificielle joue donc le rôle de support pour la relation client pour la gestion des tâches fastidieuses. Sa mission n’est pas de remplacer les conseillers clientèle. Ainsi, il peut s’occuper des tâches telles que :
- L’accueil téléphonique du centre de contact client,
- L’identification des besoins prédéterminés,
- Fixer des rendez-vous
- Fournir des réponses directes à des interrogations identifiées,
- La mise à jour des bases de données,
Cependant, même si l’entreprise et le manager comprennent l’avantage d’utiliser un agent conversationnel pour le centre de relation client, cette situation est-elle identique au niveau des salariés de l’entreprise et des clients ?
Avantages du chatbot vocal pour un centre de contact client
Le chatbot vocal trouve de nombreuses applications grâce aux apports de l’intelligence artificielle et du traitement automatique du langage naturel qui simplifient le travail des agents humains en les déchargeant de nombreuses taches à faible valeur ajoutée. Ce sont effectivement ces agents qui sont souvent les premiers à bénéficier de l’aide apportée par les agents conversationnels. Et dans une suite logique, les clients profitent d’un meilleur service dans leurs processus ce qui améliore leur satisfaction pour le plus grand avantage de la société.
Quels avantages pour les conseillers clientèle ?
Les bénéfices opérationnels des chatbots vocaux pour les téléconseillers du centre d’appels sont les suivants :
- Une prédiction avancée,
- La mise en place d’une automatisation de traitement des demandes,
- L’analyse des émotions,
- Un support en situation réelle des conseillers clientèle par des agents virtuels
- Le suivi et la compréhension du parcours client.
En d’autres termes, un assistant virtuel permet de fournir un support performant au centre de relation client grâce à une libération du conseiller clientèle des tâches répétitives, démotivantes, et à fort taux de risque d’erreur humaine pour mieux se concentrer sur des cas plus complexes, motivantes et surtout à forte valeur ajoutée.
Quels avantages pour les clients / consommateurs ?
Le premier objectif d’un centre de contact client est de fournir un meilleur service aux clients. Les consommateurs profitent de plusieurs bénéfices lors de la mise en place d’un chatbot vocal dans le centre de contact de leur marque. Ils permettent d’avoir :
- Une meilleure performance fournie par un taux de décroché supérieur à 99% et ceci à tout moment,
- Un traitement des requêtes plus souple et une meilleure traçabilité des dossiers clientèle,
- Une interaction humaine lorsque le cas de l’appel apporte une réelle valeur ajoutée.
Quels avantages pour l’entreprise ?
Suite à la mise en place d’une solution de chatbot vocal comme support d’un centre de contact client, les entreprises bénéficient d’avantages qui vont bien au-delà de la combinaison de ses bénéfices pour les conseillers clientèle et pour les clients. Ces avantages ont été résumés dans une enquête publiée récemment par Umanis, société de services numériques.
L’agent conversationnel permet ainsi aux entreprises de :
- Séduire et fidéliser les clients à 78%,
- Diminuer les coûts selon un taux de 74%,
- Simplifier le parcours d’acquisition à 68%,
- Fournir un suivi sans difficultés en permanence à 66%,
- Offrir des prestations innovantes à 62%,
- Garantir le suivi des discussions à 60%,
- Maximiser l’expérience client à 45%,
- Réaliser un désengorgement des services clients à 43%,
- Réaliser une automatisation des tâches à faible valeur ajoutée à 32%.
En définitive, la valeur apportée grâce à la mise en place d’un chatbot vocal dans un centre de contact client représente donc :
- Une augmentation de la satisfaction du client ce qui entraine une plus grande fidélité de celui-ci par rapport à sa marque,
- Une augmentation de la satisfaction des salariés du centre d’appel
Et finalement,
- Une hausse des revenus,
- Mais aussi, une réduction des coûts.
C’est de cette manière que l’agent virtuel, support des téléconseillers permettra donc au centre de relation client et à la société de rester productif et de se démarquer des entreprises concurrentes.
Comment mettre en place un chatbot vocal ?
La mise en place d’un agent conversationnel dans un centre de relation client se fait en plusieurs étapes :
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Déterminer le projet
Cette phase permet de définir la technique et la structure correspondante. Il faudra donc bien :
- Déterminer les clients cibles et les scripts conversationnels en fonction des groupes concernés,
- Déterminer les motifs,
- Définir à l’avance les éléments à prendre en compte qui détermineront de la pertinence de la solution,
- Garantir la disponibilité des informations nécessaires.
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Organiser le projet pilote
Il s’agit du développement, du test et de l’intégration d’une solution crédible. Cette phase permet de :
- Réaliser un développement en fonction d’un processus et d’un scénario pour le projet pilote,
- Inclure les informations de l’entreprise dans la base correspondante,
- Créer une interface technique,
- Effectuer une simulation de la production après la validation de l’interface d’essai
- Prendre une décision quant à la suite du processus de mise en place.
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Mettre en place une politique d’amélioration continue
Cette phase désigne la nécessité de commencer l’intégration d’un chatbot vocal en conditions réelles mais sur un échantillon limité afin de déterminer la politique d’amélioration permanente qu’il sera nécessaire de mettre en place. Il s’agit de :
- Suivre au quotidien le fonctionnement de l’agent conversationnel en temps réel par un professionnel
- Proposer des mesures de maximisation du système lors d’un comité de suivi
- Procéder à l’enrichissement en continu du dispositif de l’expérience pour l’agent conversationnel.
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Déploiement effective et outils de reporting
Il s’agit de passer à la mise en place générale du chatbot dans l’entreprise et ses services concernés, tout en prévoyant la mise en place d’outils de reporting permettant de faire ressortir les indicateurs clés indispensables à son activité :
- Installer la solution d’agent conversationnel sur un grand périmètre,
- Écrire un rapport régulier hebdomadaire, par mois et par trimestre
- Continuer l’amélioration en continu de la technique conversationnelle
- Effectuer une mesure de la qualité de l’expérience utilisateur,
- Faire une analyse des données générées.