Chatbot, voicebot, bot conversationnel… alors que les assistants virtuels ont été complétement intégrés par les entreprises, tous secteurs d’activité confondus, où leurs applications sont nombreuses. Mais quand est-il de l’utilisation de chatbot dans le secteur public?
Les progrès de l’intelligence artificielle et le développement du numérique ont en effet permis l’apparition de ces nouveaux outils capables d’interagir avec les humains en langage naturel. Depuis son apparition sur le marché, le chatbot est entré dans les usages courants même si le secteur public, sensible de par ses activités et les informations qu’ils traitent, l’a encore peut intégrer.
Pourtant le potentiel du chatbot est énorme pour informer, orienter, traiter et suivre les demandes des usagers des différents services publics. Si son efficacité est prouvée et que la majorité des acteurs du marché (marques et clients) valident ses performances, le chatbot doit encore faire ses preuves dans le secteur public.
Comment intégrer un agent conversationnel dans le secteur public sans évoquer la gestion des données et leur confidentialité ? Comment rassembler des citoyens d’âge, de situation et d’intérêt divers sur une seule plateforme? Quelle peut être l’utilité d’un chatbot dans le service public ?
Le chatbot, outil d’orientation et d’information des usagers du service public
Fournir des informations justes et adaptées aux utilisateurs, telle est la principale fonction fréquemment attribuée aux agents conversationnels. Et il s’agit d’une fonction qui peut être très utile dans le domaine public.
Le principe est assez simple. L’usage d’un chatbot en tant que relais aux moyens de communication traditionnels. Toutes les nouveautés concernant le quotidien des citoyens pourront donc être communiquées à travers cet omnicanal. Qu’il s’agisse de nouvelles lois, de décisions prises par le gouvernement ou des activités à venir, toutes les informations pourront transiter par ce nouveau canal.
Grâce à la décentralisation des supports mobiles ainsi que de l’apparition de nouvelles applications mobiles de messagerie automatique, l’agent conversationnel devient un véritable canal d’information pragmatique pour les citoyens. Il permet à ceux-ci d’être informés en temps réel des nouvelles informations utiles juste en renseignant un mot-clé en rapport avec les évènements indexés.
Le chatbot dans le secteur du service public représente donc un outil efficace pour rendre les interactions plus faciles entre les citoyens et l’administration. Au-delà des informations qu’il apporte, il peut aussi être utile au service administratif grâce à la collecte des données, des opinions ou des plaintes en rapport avec les citoyens.
Un chatbot pour assister les démarches administratives des usagers du service public
L’évolution permanente de l’intelligence artificielle permet d’élargir le champ d’action de l’agent conversationnel. Il est donc capable aujourd’hui de réaliser des tâches plus difficiles comme la transmission d’un formulaire de requête. L’utilisation d’un chatbot vocal pour faciliter les démarches administratives est donc une option réaliste.
Avoir des renseignements sur un site officiel n’est pas une action vraiment facile. Il est indispensable de prendre du temps pour consulter toutes les rubriques et tous les services qui sont présents sur la plateforme. Avec l’aide d’un chatbot, il est désormais possible à l’utilisateur d’avoir un accès rapide aux renseignements qu’ils recherchent. Pour cela, il suffit d’inscrire un mot-clé pour obtenir des renseignements précis en un temps record. Alors, pourquoi ne pas en faire usage au niveau de toutes les démarches administratives pour faciliter la vie aux citoyens et leur éviter une grosse perte de temps ? De manière simple, le chatbot peut servir de guide au citoyen afin qu’il puisse facilement trouver la démarche à suivre.
Les performances du chatbot ne s’arrêtent pas à la délivrance d’informations précises. Il peut vraiment faire mieux. À titre d’exemple, il peut aider l’utilisateur à un remplir un formulaire de requêtes, quelle que soit leur nature. Il suffit qu’il dispose d’un jeu de questions-réponses pour recueillir toutes les informations nécessaires sur l’utilisateur dans ce cas.
Un outil au service des employés des services publics
Mettre en place un chatbot est aussi bénéfique aux citoyens qu’au personnel de l’administration. Il est capable de décharger ceux-ci des actions répétitives et chronophages. Il permet donc de faciliter la réduction des coûts générés par celles-ci.
L’agent virtuel du service public permet l’automatisation de ces tâches. Quelle que soit la demande : valider une formation du pôle emploi, faire une déclaration d’impôt, recherche d’un logement, le citoyen peut se servir de l’agent conversationnel pour être satisfait. Pour cela, il suffit d’effectuer une configuration pour l’envoi des notifications aux individus concernés.
En résumé, le chatbot est un excellent moyen pour rendre le service public plus performant et faciliter les interactions avec ses usagers.