Le traitement des appels entrants est déterminant pour une entreprise en termes de relation client. L’appel d’un client ou prospect n’est jamais du au hasard, il choisit d’appeler la marque parce qu’il a une raison bien précise à laquelle l’entreprise doit répondre si elle veut s’assurer d’une bonne image de marque et garantir la qualité de ses services. La mise en place d’un bon accueil téléphonique est donc déterminante pour la réussite de ses activités.
Malgré le développement important d’internet, l’accueil téléphonique reste toujours un point de contact important pour la clientèle, qui permet d’établir une relation plus profonde et de qualité supérieure que celles qu’elle a déjà pu développer avec l’entreprise au travers d’une plateforme en ligne ou par mail.
Si le client fait l’effort d’appeler le centre de contact client, celle-ci doit à son tour lui assurer un bon accueil téléphonique qui sera à la hauteur des attentes du consommateur. Il s’agit d’une relation de réciprocité et la marque a l’obligation de respecter ce principe. Voici quelques conseils pour fournir un bon accueil téléphonique et améliorer considérablement la relation client de l’entreprise.
L’accueil téléphonique, outil déterminant de la relation client
Quelle est l’importance de fournir un bon accueil téléphonique au prospect et au client ? La raison est simple et évidente : l’accueil téléphonique est le premier point d’interaction entre l’appelant et l’entreprise. C’est donc un élément très important pour assurer la bonne image de l’entreprise auprès du client et sur le marché. De plus, la qualité de l’accueil téléphonique fourni au client a une incidence directe sur la qualité des relations commerciales que l’entreprise aura avec les autres acteurs du marché (client, fournisseur, prestataire, etc.).
Fournir un bon accueil téléphonique aux personnes qui contactent une entreprise est donc très important. Un tel service nécessite des qualités et compétences particulières venant des collaborateurs de l’entreprise. Certaines peuvent sembler évidentes puisqu’elles peuvent être classées dans la catégorie des qualités relationnelles de l’employé. Cependant, d’autres requièrent une formation et de la pratique.
Quels sont les principes de base d’un bon accueil téléphonique ?
Pour réussir l’accueil téléphonique de votre entreprise et satisfaire les personnes qui contactent ce service, il est important de respecter les principes suivants :
- S’assurer de décrocher le téléphone dès la première sonnerie ou avant la 4e sonnerie au maximum. Des études ont prouvé qu’un prospect ou un client commence à être impatient à partir de la 3e En décrochant le téléphone plus vite, l’entreprise a plus de chances de satisfaire le prospect et d’attirer de nouveaux clients,
- Offrir à l’appelant un entretien agréable. C’est une méthode qui mettra l’interlocuteur en confiance et le rassurera du processus qu’il s’apprête à commencer. Pour cela, il est important que le standardiste soit bien formé,
- L’agent en charge de l’accueil téléphonique doit nécessairement se présenter avant le début de la conversation,
- Le standardiste doit offrir à son interlocuteur une oreille attentive pour fournir des réponses adaptées aux requêtes qui lui sont exposées,
- Garantir le transfert de la communication téléphonique à un autre employé compétent dans le cas où le standardiste n’est pas capable de fournir les réponses adéquates. Avant le transfert, il est indispensable que l’interlocuteur soit informé de l’identité de l’agent avec qui il sera mis en contact,
- Une fois que la conversation est terminée, le standardiste doit prendre congé de l’appelant en utilisant des formules de politesse et en le remerciant pour son appel, sa fidélité, mais aussi pour la patience dont il a fait preuve.
Conseils pour mettre en place un bon accueil téléphonique :
Ces conseils ont pour objectif de permettre à une entreprise de s’assurer de la qualité de l’accueil téléphonique fourni à ses clients et prospects.
Porter attention à la présentation
Lorsqu’un client appelle le standard d’une entreprise, il s’attend à être reçu par un professionnel. Soigner sa présentation est la première chose que doit faire l’employé en charge de l’accueil téléphonique de l’entreprise. Le meilleur moyen d’y arriver est de donner le nom de l’entreprise, les prénoms, le nom ainsi que la fonction occupée dans l’entreprise. Ensuite, il est important d’utiliser une formule de politesse telle que « Bonjour » ou alors « Que puis-je faire pour vous aider ? ». Grâce à cet accueil, l’interlocuteur sera rassuré d’avoir contacté la bonne personne et sera plus apte à poser ses questions.
Être à l’écoute de la demande
Lorsqu’un client ou un prospect appelle le standard téléphonique ou le centre de relation client d’une entreprise, ce n’est certainement pas par hasard. C’est parce qu’il a un besoin.
Cette personne attend de l’entreprise qu’elle fasse le maximum pour donner des réponses adaptées et personnalisées en un laps de temps. Il faudra donc qu’il sente que la personne qui lui parle est totalement disponible pour le satisfaire entièrement. De cette manière, il se sentira en confiance et pourra mieux donner les raisons de son appel.
Il est vivement recommandé de se concentrer sur l’échange, d’éviter les perturbations avec les nuisances sonores ou visuelles et de donner toute son attention ainsi que sa compréhension au besoin du client et à la réponse qui pourra être fournie.
Soigner son élocution
Dès que le client appelle l’entreprise, sa voix devient celle de toute l’entreprise. Cela veut dire qu’à travers lui, c’est l’entreprise qui parle et tout ce qu’il dira provient de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle même s’il fait des erreurs, c’est l’entreprise qui sera pénalisée.
Par conséquent, il ne doit pas parler trop vite, sinon le client ne comprendra rien de ce qu’il dira. Il ne doit pas non plus hausser le ton, sinon le client peut se sentir rejeté. Il faut donc que le standardiste fasse attention à sa voix et que celle-ci laisse transparaitre puisse permettre au client d’avoir une bonne image de l’entreprise.
Utiliser un langage simple mais adapté
C’est un point très important. Car même si les humains parlent la même langue, ils ne communiquent pas tous de la même façon.
En fonction de l’âge, de la région, de la classe sociale ou du métier, chaque personne a une manière différente de s’exprimer et de comprendre ce qu’on lui dit. Il est donc indispensable d’utiliser un vocabulaire totalement compréhensible par tous les clients et adapté au cas présenté et même à l’interlocuteur.
De cette manière, l’entreprise pourra être sure de gagner en qualité, en performance, mais aussi en temps.
Limiter les temps d’attente
C’est un principe qui s’applique à beaucoup de situations et qui parait très évident : plus vite l’employé en charge du standard téléphonique décrochera le téléphone, moins l’appelant aura attendu. Ainsi, il lui restera plus de patience pour le reste de la communication téléphonique.
Cette règle s’applique aussi pendant le déroulement de l’appel. Si le standardiste se rend compte du fait qu’il a besoin de plus de temps pour donner des renseignements ou de fournir des réponses, il vaut mieux alors proposer au client de le rappeler au lieu de le faire attendre pendant un long moment au cours duquel il s’impatientera.
Soigner la conclusion de l’échange
La conclusion d’une communication téléphonique est souvent négligée. Et pourtant, c’est un élément qui a toute son importance. Afin de conclure l’entretien téléphonique au mieux, l’agent en charge de l’accueil téléphonique doit prendre congé de son interlocuteur en utilisant des formules de politesse. Ainsi, il s’assurera de reprendre le nom de son interlocuteur en le faisant suivre d’une formule cordiale. De cette manière, l’entreprise aura l’assurance que le client garde le sentiment d’un accueil téléphonique personnalisé et attentif.
En outre, il est interdit de raccrocher l’appel en premier. C’est à l’appelant de le faire.
Quelle organisation pour gérer l’accueil téléphonique ?
En dehors de la conversation téléphonique en elle-même, la qualité de l’accueil téléphonique fourni au client dépend fortement de la manière dont l’entreprise a organisé sa gestion de l’accueil.
Organiser l’accueil téléphonique en interne
Réussir à offrir un bon accueil téléphonique au client ne relève pas du talent de l’entreprise. En d’autres termes, cette capacité n’est innée pour personne. Le meilleur moyen d’y arriver est de suivre une formation spécialement dédiée à cet effet. Cette formation est primordiale pour aider le standardiste ou chaque employé ayant pour tâche la gestion de l’accueil téléphonique à offrir le meilleur service possible. Durant cette formation, les collaborateurs de l’entreprise apprendront toutes les stratégies pour satisfaire totalement le client.
De plus, la mise en place d’une charte ou d’un cahier des charges est importante pour aider l’entreprise à rendre formelles auprès de ses employés les règles à suivre, mais aussi les pratiques à adopter pour offrir un service de qualité.
En outre, il est impossible qu’un standardiste gère deux communications téléphoniques à la fois. L’entreprise doit donc adapter ses effectifs à la taille du trafic au niveau de l’accueil téléphonique. De cette manière, elle pourra être totalement sûre que les clients trouveront des conseillers à leur disposition pour fournir des réponses à leurs demandes.
Choisir l’externalisation de l’accueil téléphonique
Dans certaines entreprises, le meilleur moyen pour faire un bon accueil téléphonique est de recourir aux services d’un prestataire externe. En d’autres, elle confie la gestion de son standard téléphonique à une entreprise spécialisée dans le management de l’accueil téléphonique d’une entreprise.
En conséquence, l’entreprise n’a plus besoin de dépenser de l’argent pour former ses employés et peut même réaliser des économies, notamment sur les investissements technologiques nécessaires. En plus de ses ressources matériels et humaines, le prestataire en charge de l’accueil téléphonique met à disposition de la structure ses compétences et son expérience dans le domaine.
Automatiser l’accueil téléphonique au moyen d’un chatbot
Grâce aux avancées de la technologie, une nouvelle solution a fait son apparition sur le marché. Il s’agit du chatbot vocal également appelé agent conversationnel. Le chatbot vocal est un programme informatique conçu à base d’intelligence artificielle et qui est en mesure de tenir une conversation avec un être humain.
Certains agents conversationnels à intelligence artificielle permettent de libérer les employés de l’entreprise des tâches répétitives et fastidieuses en offrant au client un accueil téléphonique de qualité. Le chatbot vocal est disponible à tout moment et à n’importe quelle heure, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
Le client n’est ainsi plus obligé de supporter les contraintes liées aux horaires des standards téléphoniques d’entreprise. Il peut appeler pendant sa pause-déjeuner et même le week-end pour obtenir des renseignements.
Par ailleurs, si le chatbot n’a pas la réponse à la question du client, il est capable d’orienter vers un conseiller humain plus compétent afin d’obtenir la réponse attendue. Avec la mise en place de l’agent conversationnel, l’entreprise fait gagner du temps et de la disponibilité à ses équipes tout en réalisant des économies !