Le chatbot vocal ou voicebot a le vent en poupe. Porté par le développement de l’intelligence artificielle, il trouve de plus en plus d’applications et assurent de nombreux services à l’entreprise.
L’ère numérique a suscité de changements importants des usages de la clientèle et l’avènement des voicebots en est un bel exemple. Ces robots conversationnels sont de plus en plus présents dans notre quotidien et, selon le cabinet de conseil Gartner, nous parlerons plus avec eux qu’avec notre conjoint d’ici quelques années.
Qu’est-ce qu’un chatbot vocal ? Comment les entreprises peuvent-elles profiter de cette nouvelle technologie ? Quels sont les avantages à intégrer un voicebot à son activité ? Qu’apporte il en termes de relation client? Ce sont les points essentiels que nous allons vous aborder dans cet article.
Qu’est-ce qu’un chatbot vocal ou « voicebot » ?
Un chatbot vocal est un dispositif relationnel automatisé qui utilise l’intelligence artificielle comme le chatbot, mais pour lequel les échanges se font de manière vocale. Il repose sur plusieurs technologies comme la reconnaissance ou la synthèse vocale. Lorsqu’il est utilisé dans le cadre de la relation client, le voicebot peut être considéré comme une version améliorée et intelligente des serveurs vocaux interactifs (SVI) traditionnels.
Fonctionnement d’un chatbot vocal
Pour pouvoir dialoguer avec un utilisateur, le voicebot va :
- Tenter de comprendre les requêtes vocales exprimées par son interlocuteur,
- Analyser et interpréter leur demande,
- Au final, soit donner une réponse à leur question, soit poursuivre l’échange dans le but d’affiner la demande.
Si le chatbot vocal n’a pas de réponse à la requête, il peut également renvoyer son interlocuteur vers un agent humain qui pourra la traiter plus efficacement.
Bref, le voicebot répond à un seul objectif : engager une conversation personnalisée et dynamique avec son utilisateur, et ce, de façon automatique.
Voicebot, TALN, IA et machine learning… késaco ?
Ce sont en quelque sorte les principales technologies sur lesquelles se basent les voicebots.
- L’intelligence artificielle (IA) les rend de plus en plus performants, c’est-à-dire plus aptes à comprendre le sens d’une question avant d’interpréter son contexte.
- Le traitement automatique du langage naturel (TALN), quant à lui, permet aux voicebots de comprendre, de se souvenir et surtout d’apprendre par le biais des informations qu’il a reçues au cours de chaque interaction. Ils peuvent ainsi agir en conséquence.
- Dans le terme « machine learning », on trouve le mot apprentissage. En réalité, grâce à cette technologie, le voicebot peut s’auto-améliorer continuellement dans sa compréhension des questions, et ce, grâce aux données qui sont à sa disposition.
Qu’est ce que cela signifie exactement ? Pour faire simple, cela reflète les perspectives de développement des voicebots. Elles sont presque illimitées, car ces technologies ne cesseront de progresser.
Quels sont les avantages d’un chatbot vocal ?
Pour une entreprise, les voicebots sont considérés comme l’une des tendances les plus marquantes, notamment dans le domaine de la relation client. Ils sont devenus l’un des moyens de prédilection des consommateurs pour communiquer avec votre entreprise.
Les voicebots utilisent la voix artificielle
C’est un véritable avantage pour les voicebots. Selon une étude récente, la nouvelle génération de consommateurs veut trouver un assistant vocal sur votre site Web ou sur votre application en raison de sa praticité (52 %). Nombre d’entre eux (48 %) affirment que le voicebot leur permet d’effectuer plusieurs choses à la fois, car ils n’ont pas besoins d’utiliser leurs mains lorsqu’ils interagissent avec votre marque. Enfin, 41 % des personnes sondées ont affirmé que les voicebots peuvent les aider à faire des achats récurrents. (Source : Conversational Commerce by Capgemini Report – 2018).
Un chatbot vocal offre plus de services qu’un SVI
Les assistants virtuels sont des systèmes automatisés capables de répondre aux besoins de vos clients, sans intervention humaine. De plus, ces interactions peuvent se faire via plusieurs canaux.
Si les chatbots peuvent dialoguer avec les utilisateurs via les réseaux sociaux, les emails ou les applications de messagerie instantanées, les voicebots vont encore plus loin. Ils sont basés sur des systèmes SVI qui nécessitent des technologies évoluées pour la reconnaissance vocale (TALN et IA). Ce sont ces technologies qui convertissent un simple SVI en un serveur vocal intelligent, capable de résoudre efficacement les requêtes posées par vos clients grâce à un simple appel téléphonique.
Un chatbot vocal permet une assistance clientèle toujours disponible
Toujours selon le cabinet Gartner, le service à la clientèle est actuellement le facteur de succès le plus important d’une entreprise. Quelle que soit la taille de votre établissement ou sa dimension (internationale ou locale), un bon service client accessible 224 h24 et 7j/7 reste toujours la base de la satisfaction de vos clients.
Avec l’aide des voicebots, vous pouvez répondre à cette problématique, car ils peuvent être programmés pour donner instantanément des réponses automatisées aux questions répétitives de ses utilisateurs. Ils peuvent aussi transmettre la demande à un agent réel lorsqu’ils reçoivent une requête plus compliquée.
Mais le plus important, c’est que le chatbot est omniprésent, il est disponible à tout moment, sans dormir ni se fatiguer. Autrement dit, ils peuvent gérer la plupart des tâches de vos collaborateurs, de sorte qu’aucun client ne doit attendre.
Le chatbot, un assistant virtuel en appui des agents humains
Pour finir, sachez que la mise en place d’un voicebot pleinement fonctionnel est beaucoup moins chère et plus rapide, comparée à la création d’une application multiplateforme ou le recrutement de plusieurs employés pour assurer les tâches répétitives et chronophages.
Les entreprises qui utilisent un assistant virtuel peuvent donc optimiser leurs ressources et faire des économies grâce à l’automatisation de plusieurs processus dans leur service client.
Bien entendu, les robots conversationnels ne remplaceront pas complètement les agents du support client. Ils se veulent tout simplement un véritable soutien aux agents humains, lesquels demeureront les interlocuteurs privilégiés de consommateurs les plus exigeants, et ce, pour plusieurs années encore. Mais en déployant des voicebots pour compléter les agents humains, vous économiserez non seulement sur les coûts salariaux, mais aussi les problèmes causés par des erreurs humaines.