Chatbot, voicebot, assistant virtuel, agent conversationnel… le développement des agents virtuels, ces robots logiciels capables de converser en langage naturel, touche tous les secteurs d’activités, y compris dans les transports.
Boostées par le développement de l’intelligence artificielle, les applications potentielles de l’agent virtuel dans les transports sont nombreuses et tiennent principalement à la gestion de la relation clientèle.
Toutes les entreprises sont en concurrence pour attirer de nouveaux clients et de fidéliser leurs consommateurs. C’est la raison pour laquelle elles sont de plus en plus nombreuses à adopter l’usage de chatbots pour interagir avec leur clientèle. La notoriété de ces robots capables d’échanger à l’oral ou à l’écrit avec des humains est telle que tous les secteurs d’activités sont concernés et qu’ils sont souvent intégrés au cœur de la stratégie relationnelle, marketing et commerciale des entreprises.
Pour autant, compte tenu de la spécificité de leurs activités, quel est vraiment l’intérêt d’utiliser un agent virtuel pour les entreprises de transport ? La technologie de l’intelligence artificielle offre-t-elle de nouvelles solutions adaptées aux besoins du secteur des transports ?
Comment fonctionne un agent virtuel ?
Aussi appelé chatbot, un agent virtuel intelligent (AVI) est un avatar animé, capable de mener une multitude de conversations simples simultanément avec des humains à l’oral ou à l’écrit. Concrètement, c’est un robot logiciel construit autour de l’exploitation d’une base de données par une intelligence artificielle pour converser et interagir avec des clients, usagers ou consommateurs.
Le terme « chatbot » provient d’ailleurs de l’association entre deux termes, chat qui signifie échange et bot qui est une abréviation du mot robot. Un chatbot vocal est donc un robot qui est en mesure de discuter avec les êtres humains en langage naturel. Le fonctionnement de ce programme informatique repose essentiellement sur l’intelligence artificielle combinée au traitement automatique du langage naturel. C’est grâce à cette technologie qu’il est en mesure de bien analyser et d’appréhender les demandes de son interlocuteur, puis de fournir les réponses cohérentes.
Le fonctionnement de certains agents virtuels est basé sur une bibliothèque constituée d’un jeu de questions-réponses dans lequel il puise les réponses quand l’utilisateur lui fait part de sa requête. D’autres agents virtuels disposent d’une aptitude d’auto-apprentissage leur permettant d’apprendre de leurs conversations avec les utilisateurs.
Quels sont les usages d’un agent virtuel dans le secteur des transports?
L’usage d’un agent virtuel présente de nombreux avantages pour les entreprises de transport :
- L’agent virtuel dynamise la relation client : l’intégration d’un agent virtuel dans le secteur du transport est une manière de créer un lien de proximité avec les consommateurs. Il a le grand avantage de pouvoir assurer une permanence 24h/24 et 7j/7. Les clients de l’entreprise pourront donc bénéficier d’une assistance permanente. De plus, il permet d’offrir une expérience personnalisée,
- L’agent virtuel permet à l’entreprise de mieux connaître ses clients : chaque conversation avec un client est une réelle opportunité pour avoir une plus grande appréhension de leurs besoins. Le traitement des informations qui en découlent donne à l’entreprise l’opportunité de mieux affiner les offres qu’elle mettra à leurs dispositions,
- L’agent virtuel contribue à l’augmentation des ventes : grâce à l’agent virtuel, l’entreprise arrive à discuter avec le client afin de gagner sa confiance et de l’inciter à se lancer dans le processus d’achat. L’agent conversationnel oriente aussi le client vers le client qui correspond le mieux à ses besoins.
- L’agent virtuel permet d’améliorer la productivité de l’entreprise : l’agent conversationnel est créé pour la rationalisation et l’automatisation des tâches non qualifiées. Il permet donc de décharger les employés de ces tâches et permet aussi à l’entreprise d’effectuer une réduction considérable des coûts.
L’agent virtuel trouve différentes applications dans le secteur du transport. Il permet au client d’obtenir des informations sur les vols, les itinéraires, les prix, le processus de réservation et l’obtention de billets. Il remplit donc la mission d’un service clientèle pour les demandes fréquentes de l’entreprise de transport.
La SNCF, exemple d’intégration d’un agent virtuel dans les transports
Au nombre des entreprises qui ont intégré efficacement l’utilisation d’un agent virtuel à leur activité, la SNCF est un exemple probant. Il s’agit d’un challenge que cette entreprise a pu relever avec brio.
En 2016, le site Voyages-sncf.com a ainsi lancé un agent virtuel baptisé « Vbot« . Il s’agit d’un robot conversationnel installé sur Facebook Messenger. Les utilisateurs peuvent en faire usage pour la réservation de billets. Ce robot a pu se différencier des formulaires de site rencontrés par les clients sur la majorité des sites. Et c’est la principale raison pour laquelle, il a séduit la majorité des clients. En plus de Vbot, un autre assistant virtuel, Léa est aussi présent sur le site en ligne de Voyages-sncf.com. Il permet au client d’avoir toutes les réponses sur ses demandes concernant les achats, les conditions de vente ou les abonnements.
Au niveau de l’entreprise Transilien, l’entreprise a développé un agent virtuel appellé « Transport Bot« . Grâce à cet assistant conversationnel, le client peut avoir des informations sur les trajets et les plages horaires grâce à une plateforme sur Facebook Messenger. Chez TCV, l’assistant virtuel est un agent de voyage, qui est en étroite collaboration avec le chef de bord. Il lui fournit des informations simples comme la durée d’itinéraire ou les retards possibles.
L’expérience fut un véritable succès pour la SNCF. En une période de six mois, l’entreprise a enregistré une augmentation de 50% au niveau des réservations et plus de 7000 clients satisfaits par les services du chatbot.
L’usage d’un agent virtuel dans le secteur du transport a pour principal objectif l’adaptation du numérique au parcours d’achat. Cependant, il est important de créer un robot conversationnel dont les prestations correspondent parfaitement avec les besoins de la clientèle cible.