Auparavant, les agents ou assistants virtuels désignaient les personnes qui travaillent à domicile pour assurer le service client à la place de vos conseillers. Mais à l’ère du numérique, ces termes peuvent aussi renvoyer à des robots conversationnels qui peuvent avoir une apparence humaine ou représentés par des images ou des avatars.
Agents virtuels, chatbot, bot conversationnel, assistant virtuel… en matière de service après-vente, l’intelligence artificielle a permis le développement de nouveaux outils. Ces assistants numériques ont révolutionné le concept de la relation client, car ils peuvent être sollicités 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils ne prennent pas de congés et peuvent aider votre entreprise à limiter ou à réduire les coûts du service client.
Vous voulez savoir comment utiliser au mieux un agent virtuel pour le service après-vente ? Alors, vous êtes au bon endroit.
Un agent virtuel est conçu pour accueillir et mieux servir les clients
Grâce à l’intelligence artificielle (IA) et la technologie d’apprentissage automatique, les chatbots peuvent traiter la grande majorité des questions de base posées par vos clients à votre équipe de service après-vente (SAV). Ils peuvent analyser les conversations puis utiliser les compétences et les performances des agents du service client qui lui sont inculquées pour hiérarchiser ces demandes entrantes. Ensuite, ils peuvent utiliser sa base de connaissance pour répondre directement aux requêtes simples et acheminer celles qui sont les plus importantes aux représentants du SAV.
Par exemple, toutes les informations qui se trouvent sur une page de FAQ peuvent être répétées ou expliquées par un chatbot au cours d’une conversation par le biais de conversations textuelles ou vocales. Au lieu de gérer des centaines d’interactions liées à la FAQ chaque jour, vos agents humains peuvent donc résoudre des problèmes spécifiques et de grande valeur.
Plus besoin de répondre aux questions sur les tarifs d’expédition, les heures d’ouverture de l’entreprise, ou encore les démarches à faire pour obtenir un remboursement. Au lieu de cela, les conseillers humains du SAV pourront se focaliser sur la réponse aux plaintes concernant un produit, la fourniture des offres supplémentaires aux clients les plus fidèles, etc.
Un SAV réactif et disponible à tout moment grâce à l’agent virtuel
Rendre le service client disponible 24/7 est un défi de taille pour les entreprises. Pourtant, les clients de nos jours veulent des réponses rapidement et à tout moment. Il est donc crucial que votre SAV puisse fournir des réponses instantanées au moment où ils en ont le plus besoin.
Imaginez qu’un client contacte votre entreprise le vendredi soir à 23 h ou le dimanche matin à 7 h. Auparavant, il devra attendre lundi matin à 9 heures pour pouvoir joindre à nouveau votre service client. Une telle situation peut être frustrante pour ce client et donner une mauvaise image de votre SAV.
Bien entendu, un agent virtuel ne peut pas prétendre répondre à toutes les questions de ses utilisateurs. Lorsqu’il fait face à des requêtes complexes pour lesquelles il n’est pas programmé, il les reconnaît immédiatement et peut les transférer à un collaborateur humain qui travaille en arrière-plan. À noter que le transfert peut s’opérer dans la même fenêtre de discussion ou via d’autres canaux d’engagement pour produire l’expérience client la plus fluide possible.
Réduire les coûts du service après-vente grâce à un agent virtuel
Les chatbots peuvent aider vos entreprises à réduire les coûts du SAV en répondant à 80 % des questions courantes, libérant ainsi vos agents pour des demandes plus difficiles à résoudre. Selon Chatbots Magazine, cette réduction des coûts peut aller jusqu’à 30 %.
Parallèlement, la mise en place d’un chatbot peut réduire le nombre d’agents requis dans le centre de SAV.
En outre, vous n’êtes pas sans savoir que la nature répétitive et chronophage des tâches au quotidien peut impliquer le stress et la démotivation des employés. Si l’on se réfère aux chiffres émanant d’une enquête réalisée par Kelly Services, les travailleurs les plus soumis au stress sont ceux qui officient dans le domaine de la vente et du service à la clientèle. Selon l’European Agency for Safety and Health at Work, une telle situation est à l’origine d’environ 60 % des heures de travail perdues par les employés en une journée. Sans oublier le fait que cela peut impliquer le départ de vos employés.
L’utilisation d’un chatbot vous permet donc d’économiser sur les coûts du service client, mais aussi en termes de recrutement, tout en améliorant la productivité de votre équipe.
Les agents virtuels, source de données utiles pour la relation client
Comme les agents virtuels peuvent être intégrés à de nombreux canaux de contacts (site internet, réseaux sociaux, messagerie instantanée, etc.), ils peuvent donc collecter un volume important d’informations concernant les problèmes rencontrés par vos clients. En analysant ces données, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels vous pourrez apporter des modifications pour les satisfaire davantage.
Par exemple, si le chatbot vous fait savoir que de nombreuses questions sont posées concernant la difficulté de joindre votre équipe d’assistance technique, vous pouvez utiliser ces informations pour apporter des modifications intuitives et améliorer ce service.
En engageant un agent virtuel, vous devez toutefois garantir que les informations et les historiques des interactions du client soient stockés dans un système fiable tel qu’un CRM. Cela permet au chatbot et à vos conseillers humains de les exploiter facilement pour les interactions futures. De cette manière, vos clients ne sont plus obligés de reformuler leurs demandes lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise, quel que soit le canal de contact utilisé.
Par ailleurs, le chatbot pourra même accéder à ces informations pour savoir comment les problèmes passés ont été résolus. Il pourra déceler les indices cachés dans les interactions précédentes et déterminer ce que vous devez faire pour résoudre rapidement à un problème précis d’un client.
Exemples d’agents virtuels pour le service après-vente
Parmi les exemples de chatbot dédié au support client, on peut citer celui de Maruti Techlabs. Le chatbot a été conçu pour le commerce électronique, notamment pour aider les clients à résoudre leurs problèmes de retour et d’échange de produits avec l’aide du chatbot.
Pour renvoyer le produit, il suffit au client de communiquer son numéro de commande au chatbot et de répondre à quelques questions. Ensuite, le chatbot aide les clients à naviguer dans un menu pour lui permettre de sélectionner leur produit préféré en échange. Enfin, l’agent virtuel pose quelques questions et prend la nouvelle commande pour le remplacement via Messenger.
Bob le Bot est aussi un agent conversationnel intelligent créé pour le service client. Son avantage est d’associer l’humain et la technologie numérique pour permettre à votre entreprise de fournir une expérience client plus fluide.
Ce chatbot peut assurer l’accueil téléphonique, identifier l’appelant et ses besoins puis répondre à ses demandes en utilisant le langage naturel. Mieux encore, cet agent virtuel peut être utilisé dans le cadre d’une enquête de grande envergure. Il vous permet par exemple d’évaluer le ressenti de vos clients concernant la qualité de votre SAV pour pouvoir l’optimiser.