Leur popularité croissante et le fait qu’ils soient de plus en plus intelligents et multitâches font des chatbots l’un des outils incontournables pour les entreprises désireux d’optimiser leur gestion de la relation client. Ils peuvent fournir instantanément des réponses adéquates à la plupart des demandes des clients, à tout moment, quel que soit le canal utilisé.
Pour les réseaux d’agences, qui sont contraints de centraliser leurs données et de traiter une grande quantité de requêtes clients au quotidien, les chatbots représentent une véritable aubaine. Aujourd’hui nous allons nous concentrer sur ce sujet, en essayant de répondre à la question suivante : À quoi peut servir un agent virtuel pour les réseaux d’agences ?
Un chatbot, c’est plus qu’un robot qui chatte
Un agent virtuel est souvent appelé robot conversationnel. Il s’agit d’un robot conçu pour « chatter », c’est-à-dire mener une conversation orale ou verbale avec son interlocuteur, comme un humain.
Les chatbots qu’on trouve de nos jours ne sont plus les mêmes que ceux qu’on utilisait quelques années auparavant. Ces derniers ne faisaient qu’utiliser des échanges prédéfinis et linéaires pour répondre aux questions de leurs interlocuteurs. L’interaction était donc basée sur des scripts, à travers lesquels l’utilisateur pouvait piloter la conversation, et non pas le robot.
Alors, comment peut-on définir un chatbot de nos jours ? Ce qui a changé la donne, c’est que les chatbots utilisent actuellement l’apprentissage machine et l’intelligence artificielle pour pouvoir fournir à leurs utilisateurs les meilleures informations possibles. Cela peut se faire via n’importe quel canal de contact (messagerie instantanée, site internet, application mobile, etc.), automatiquement et indépendamment du volume des requêtes à traiter.
Pour les réseaux d’agences, un chatbot peut assurer un service en continu
Fournir un service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est quasiment impossible pour les conseillers des réseaux d’agences. La raison est simple : les clients de nos jours s’attendent à interagir continuellement avec leur agence à tout moment et n’importe où. De plus, ils veulent obtenir instantanément des réponses personnalisées pour chacune de leur demande.
Tout ceci constitue une justification idéale pour l’utilisation des chatbots. Ces outils peuvent répondre aux messages des clients à toute heure de la journée. Ils ne sont jamais fatigués, ce qui élimine le temps d’attente des clients lorsqu’ils veulent s’adresser au prochain conseiller humain disponible.
C’est donc un choix parfait pour les groupes d’agences qui souhaitent proposer un service client instantané grâce à un outil facile à déployer et à utiliser.
Le chatbot, un excellent outil de collecte de données clients
Outre le fait de fournir un service en continu, le chatbot peut également offrir une vue unique et centralisée de toutes les données client. Ceci permet aux conseillers et autres collaborateurs de fournir une qualité de service supérieure.
Un chatbot peut par exemple enregistrer toutes sortes d’opérations du genre ouvrir des tickets de service, vérifier le solde d’un compte, effectuer un paiement en ligne, passer des commandes… Bref, tout ce qu’on peut fournir de façon automatisée.
Comment exploiter les données ?
Il convient de rappeler que les chatbots peuvent être intégrés à tous les types de canaux comme les médias sociaux, le site web, le téléphone, etc. Il suffit donc de l’associer à un système de gestion de la relation client (CRM) pour centraliser et exploiter toutes les données provenant de ces canaux de contacts. Alimenté par une quantité importante d’informations concernant les clients, le CRM permet donc aux conseillers de les exploiter, les structurer et les analyser avec des techniques et dispositifs appropriés.
Agent virtuel pour les réseaux d’agences : un excellent outil de fidélisation des clients
Nous connaissons tous la frustration de ne pas pouvoir effectuer un achat pour une raison quelconque et de finir par abandonner le processus, voire quitter la marque. De nos jours, les entreprises doivent fournir une expérience incroyable à leurs clients pour pouvoir les engager en douceur. Un chatbot peut dans ce cas aider à mesurer le niveau de satisfaction des clients et éviter de les frustrer avec un mauvais service.
Mieux encore, les chatbots peuvent être configurés pour d’autres stratégies de fidélisation. A titre d’exemple, les réseaux d’agences peuvent les utiliser pour envoyer des messages d’anniversaire aux clients. Ils peuvent aussi se connecter de manière aléatoire à des clients qui ont déjà choisi l’offre de la société. Par ailleurs, ils peuvent tenir les clients au courant des bons d’achat et des offres sur le site web de la société et en fonction de l’historique de leurs achats. Et sachez que les clients, à qui on propose souvent certains services personnalisés, ont tendance à rester fidèles à votre société.